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      專訪中國物業管理協會會長謝家瑾:為3000億的物業管理市場代言

         前建設部總經濟師兼住宅與房地產業司司長、現任中國物業管理協會會長謝家瑾日前接受記者專訪。話題從物業管理“代人受過”的問題談起。謝家瑾說,物業管理的基本職能是清潔、綠化、秩序維護和公共設施設備的維修保養。而在現實生活中,快遞的代收、違章搭建的投訴處理,開發商遺留的質量問題的解決等等,業主基本都找物業公司。而由于物業企業沒有行政處罰職能和權利,不能對違章搭建等進行查處,往往由此引發了業主的不滿。正是由于責任邊界的不清晰, 物業公司承擔了過多的指責。

         責任邊界不清晰,僅僅是年營業額高達3000億元的中國物業管理市場面臨的難題之一。謝家瑾在專訪中,還多次提到了物業管理的價格動態調整機?? 制。在她看來,作為勞動密集型行業,近些年來,人工工資的持續上漲,使物業企業運作成本大幅度攀升,但很多住宅小區如今的物業費仍然保持在十多年前確定的 極低的水平,因此,常常發生物業企業拋盤撤離在管項目,或降低服務標準,影響到業主的正常生活和物業管理的和諧氛圍。而這既不是住戶的福利,也不是物業管 理行業的福音。   

         她還談到了中國物業管理市場的整體服務水平,以及潛在的商機。“物業是距離客戶最后100米的堅守者,它會是一個蘊含著富礦的巨大市場。”   

         新浪樂居:在您看來,中國的物業管理行業正處于什么樣的發展階段?隨著存量住宅量的增大,物業管理行業的重要性也在提升。它需要在哪些方面做出關鍵性的調整以適應這個地位的提升?

         謝家瑾:走過了32年,物業管理行業現在處在承上啟下的關鍵時期。 從物業管理業態的擴展看:由以住宅為主向寫字樓、商業物業及各類城市綜合體等管理的介入,展現出物業管理覆蓋的潛能。??

         從物業管理內容的開放看:物業管理縱向延伸至房地產開發前期的規劃、設計、設施設備選用,中期的招商策劃、營銷代理,后期的尾盤銷售、商業物業經營、房地產經紀業務等整個鏈條,橫向涵蓋消費者居家養老、家政服務、房屋租售、電子商務等各類需求,挖掘了物業管理的商業價值。 它的地位越來越重要,但是它也需要做出一些關鍵性調整。??

         比如完善物業管理立法,對目前推行中困難較大的業主大會制度、專項維修資金的歸集、管理和使用等進行研究和改進完善。還要加大宣傳貫徹物業管理法律法規的力度。整合政府主管部門、街道、社區的力量,及時化解矛盾和糾紛。??

         也應該明確物業管理行業的責任邊界。擺正企業依據合同“管理物業、服務業主”的市場定位。提倡物業管理的前期介入,嚴格執行項目承接查驗制度,盡量把開發遺留問題解決在項目接管之前。要落實供水、供電、供氣等單位應向最終用戶收取有關費用的規定,改變行業的被動局面,降低企業經營管理風險。 還要健全物業管理的價格動態調整機制。要突破部分城市的政府指導價擴大化問題,除了保障房和老舊住宅區,其他項目都應遵循費用與服務水平相適應的原則,實行市場調節價。??

         這次入圍的企業在服務質量提升,商業模式創新,社會責任承擔,經營績效改善等方面都走在行業的前列。但從數量看,TOP200企業僅占行業71000家企業的2.8‰,還有大批企業處在低水平運營和生存狀況困境中。此外,推進企業的整合、改制,引導企業整合行業資源,由此搭建行業轉型升級中 企業合作共贏的平臺也很重要。

         新浪樂居:物業管理一般意義上被認為是微利行業。部分開發商把物業管理的投入當作住宅營銷動作的組成部分,這也似乎導致物業管理全行業的專業水平并不是特別高。如何讓這個市場更有價值?

         謝家瑾:以萬科物業來看,他們首先是保證不被開發商欺負,在萬科集團內,地產系統與物業服務系統單獨分開設置,形成契約合作關系。

         從4年前開始,萬科地產對萬科物業就不再進行補貼。他們通過第三方調查所獲得的數據顯示,超過75%的客戶選擇萬科的房子是因為希望享受萬科物業的服務。這讓人非常驚訝。如果萬科物業能將客戶滿意度做到一定標準,萬科集團就會給萬科物業品牌發展基金,去年萬科物業拿到的品牌發展基金達到一億元。

         現在萬科集團要求各城市地產公司在進行項目開發時,必須由萬科物業前期介入,凸顯物業管理獨立于房地產開發的專業價值。

         前年開始,龍湖物業成立了近四十人的前期介入團隊,通過對過去產品的缺陷研究和新技術研究,影響地產商的建造,減少后期改造,也降低了物業服務企業的運營成本。現在,龍湖地產的工程師都已經拜龍湖物業的前期介入工程師為老師了。??

         還有“智慧社區”。像彩生活就搭建了一個商務平臺,與光大銀行合作的“彩生活E卡通”,業主消費非常便利。而它會從這個平臺上的人流與消費流中最大獲益。??

         新浪樂居:這么多年,協會在推動中國的物業管理市場不斷完善的過程中,還做了哪些顯著的工作?

         謝家瑾:不僅是我們,其實各級物業管理協會都應把主要精力放在參與行業立法、開展行業調研、推進行業的市場化進程、引導和鼓勵企業做大做強上。協會也要有創新的精神。

         這幾年,我們中物協主要做了以下的工作:??

         一是鼓勵物業服務企業在做好基礎服務的基礎上,開展“一業為主、多種經營”,挖掘和調動業主的各類服務性消費支出。二是面對成本上漲的行業困境,號召全行業抱團取暖。宣傳優秀企業經驗,引導企業穩妥審慎地開展在管項目的調價。三是推動萬科、綠城、長城、龍湖物業等一批品牌企業在商業模式、服務 方式、管理方法上的創新和轉型,總結優秀企業的經驗讓行業分享。四是在全行業推動“幸福社區·物業服務質量提升年”。加強管理運作標準化和內部質量管理, 提高物業管理的業主滿意度。

         新浪樂居:您如何看待移動互聯網時代的物業管理?

         謝家瑾:最近幾年來,科技、網絡都在對傳統物業服務產生影響。很多城市、企業對此都有許多探索。

         比如上海市住房保障和房屋管理局基于CTI技術支撐,建了一個覆蓋全市的綜合信息服務系統,962121呼叫平臺,可以受理、派單、處置、回訪、督辦、統計分析,能限時解決房屋報修,完善行業監管。深圳主管部門開發了一個電子投票系統,基本解決了業主大會表決難問題。招商局物業上線了一個“到 家網”數字服務平臺,為現場服務實時監管、辦公聯動、減員增效提供了可能。彩生活總部依賴云管理平臺實現了對分布在50多個城市,建筑面積達8000萬平 方米的700多個住宅小區項目從安全、清潔、設備故障維修、關鍵崗位、業戶投訴等方面的遠程監控和直接管控,減少了物業管理人員崗位。“碧桂園智慧社區” 也是依托網絡技術,開通了在線購物、智能安防、管家服務等八大平臺。業主可在手機、電腦終端上在線購買蔬菜、食品;還能通過智能管家平臺預定送餐、洗車、 收發快遞等等。

         運用科技和網絡,可以優化物業管理的工作流程,重塑企業組織結構,拓展物業服務的內容和產業鏈,加速這個行業向現代服務業轉型。

      友情鏈接 :北京市建委網站北京市物業協會網站中國房地產信息網中國物業協會網站
       
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